STUDIE
Welche Unternehmen ihre Kundschaft besonders verlässlich zufriedenstellen, hat FOCUS MONEY in einer umfassenden Studie über 72 Branchen hinweg ermittelt
Jeden Tag machen Menschen neue Erfahrungen mit Unternehmen und Dienstleistern aller Couleur –mal gut, mal weniger gut, mal schlecht. Wie sauber hat der Handwerker die neuen Fliesen im Bad verlegt?
Wie schnell hat der Online-Händler die bestellte Ware geliefert? Wie zufriedenstellend war die Altersvorsorgeberatung bei der Hausbank? Wie reibungslos hat der Wechsel des Stromanbieters geklappt? Fragen über Fragen.
Persönliche Zufriedenheit. Um die Erfahrungen der Kundinnen und Kunden während all dieser Erlebnisse messbar zu machen, könnte ein ganzes – weiteres – Potpourri an Fragen gestellt werden: War die Beratung vertrauensvoll?
Wie war das Preis-Leistungs-Verhältnis?
Welche Qualität hatte das Produkt?
War der Service gut?
Die Alternative ist eine Masterfrage, die übergreifend das abdeckt, worauf es den meisten Kundinnen und Kunden letzten Endes wirklich ankommt: die ganz persönliche Zufriedenheit.
„Wie zufrieden sind Sie mit dem Erlebnis beziehungsweise dem Anbieter?“ Die Antwort hierauf umfasst alle relevanten Eckpunkte. Ganz unabhängig von der Art des Erlebnisses – sei es ein Produktkauf, eine Dienstleistung oder eine Kombination aus beidem – können die Befragten hier alle für sie wichtigen Bewertungskriterien in die Beurteilung mit einbeziehen und automatisch bündeln.
Es gilt dann: Je besser es dem jeweiligen Anbieter gelang, die einzelnen Kundenerwartungen mindestens zu erfüllen – wenn nicht gar zu übertreffen –, desto posi
