TOP-TIPPS
RECHT
Die Versorgung stimmt nicht oder Sie fühlen sich mit Situationen nicht wohl? Dann sollten Sie es ansprechen
Das Pflegepersonal hat alle Hände voll zu tun, die Zeit ist knapp – da möchte man nicht noch zusätzlich zur Last fallen oder hat sogar Angst, nach einer Beschwerde schlechter behandelt zu werden. Und doch gibt es typische Punkte, über die sich von Pflege betroffene Menschen und ihre Angehörigen immer wieder ärgern.
Als Leiterin der Rechtsabteilung der BIVA (Bundesinteressenvertretung für alte und pflegebetroffene Menschen e.V., Bonn) weiß Ulrike Kempchen, wo am häufigsten der Schuh drückt – und warum es wichtig ist, sich Gehör zu verschaffen.
Klare Theorie, aber schwierige Praxis
Heimbewohner bezahlen für die Unterkunft, Verpflegung und die pflegerische Versorgung. Klappt etwas nicht wie gewünscht, kann man sich beschweren. Doch es gibt einen gewichtigen Haken, weiß Ulrike Kempchen: „Ich bin abhängig von der Versorgung, und man ‚beißt‘ nicht die Hand, die einen füttert oder pflegt. Wenn ich mich über eine Pflegekraft beschwere, die mich weiter pflegen muss, vielleicht sogar sehr intim bei mir ist, muss man damit umgehen können.“
Wichtig ist die Relevanz! Es ist ein Unterschied, ob Gurken auf dem Salat fehlen oder ob man seit zwei Wochen nicht geduscht wurde. Oder sich von jemandem grob behandelt fühlt. Ulrike Kempchen: „Wird das Essen immer schlechter, kann es sehr belastend sein, wenn ich nicht rauskann, keine Frage. Man sollte aber abwägen: Wie schlimm ist es? Ein Heim zu unterhalten ist personalaufwendig, und der Erhalt des Grundbetriebs kostet enorm viel Geld. Die Heimleitungen müssen mit dem Personal auskommen, das sie haben.“ Aber andererseits: „Wenn sich nie jemand beschwert, kommt schnell der Gedanke auf, dass es auch noch drei weitere Monate lang in Unterbesetzung funktioniert.“
Packen Sie den Stier bei den Hörnern
Verständnis für überlastete Mitarbeiter ist gut, aber man sollte dennoch nicht alles hinnehmen. Ulrike Kempchen: „Wir empfehlen, dass man seine Anliegen sachlich und freundlich anspricht, der Ton macht da die Musik. Wenn eine Pflegekraft immer etwas tut, was mir nicht gefällt, dann sollte ich ihr das direkt sagen. Es kann ja niemand Gedanken lesen.“ Und wenn das nichts bringt? „Dann würde ich mich an die Wohnbereichsleitung wenden. Wenn es ein Pflegeproblem ist, an die Pflegedienstleitung. Also etwas auf die Hierarchien achten,
