STUDIE
Wie zufrieden sind Kundinnen und Kunden mit ihrer Bank? FOCUS MONEY hat in einer Studie Direktund Filialbanken auf ihre Fairness hin untersucht
Während der letzten Jahre haben die Banken in Deutschland eine Fülle an Herausforderungen meistern müssen. Und auch aktuell beeinflussen die vielfältigen geopolitischen Krisen und wirtschaftlichen Unsicherheiten die Situation auf den Finanzmärkten. Darauf reagieren auch Verbraucherinnen und Verbraucher mit Vorsicht. Die Kauflaune ist gedrückt. Trotz bescheidener Zinsen wird verstärkt gespart, größere Kaufvorhaben werden zurückgestellt. Das Geld, so der vorherrschende Tenor bei vielen Manschen, soll im Moment besser mal zusammengehalten werden.
Das Geld liegt also auf der Bank. Doch liegt es dort auch gut? Welche Banken bieten ihren Kundinnen und Kunden attraktive Angebote? Welche Häuser stehen ihnen besonders fair und kompetent zur Seite? FOCUS MONEY ist diesen Fragen in Zusammenarbeit mit dem Analyse- und Beratungshaus Service-Value in einer aktuellen Studie nachgegangen. Dafür wurden über 3000 Kundenurteile zu 29 großen Geldinstituten einge- holt. Gegenstand der Befragung waren sowohl Filial- als auch Direktbanken – von alteingesessenen Finanzinstituten bis hin zu Banken mit einer vergleichsweise jungen Unternehmensgeschichte.
Vorsprung ausgebaut. Das breite Angebot im Bankensektor kommt Kundinnen und Kunden entgegen – und verursacht unter den Anbietern einen hohen Wettbewerbsdruck. Dabei zeigt die Studie, dass sich die Spanne zwischen der bestbewerteten Bank und der mit den ungünstigsten Urteilen leicht erweitert hat. Spitzenreiter sind sowohl bei den Filial- als auch bei den Direktbanken weitgehend die gleichen Geldinstitute, die auch im letzten Jahr schon überzeugt haben. Sie konnten ihren Vorsprung zur weniger gut bewerteten Konkurrenz vergrößern.
Auch die emotionale Bindung der Kundinnen und Kunden zu ihrer Bank ist häufig – wenngleich nicht immer – bei den in der Studie ausgezeichneten Banken höher als bei den nicht ausgezeichneten Mitbewerbern. Das gilt insbesondere für die Filialbanken. Bei den Direktbanken hingegen scheint die emotionale Bindung teilweise auch von bestimmten positiven Werten, welche eine Bank vertritt, beeinflusst zu sein: Besonders hohe Bindungswerte erzielt die thüringische EthikBank, die sich einer sozialökologischen Anlagepolitik verschrieben hat. Das Thema Nachhaltigkeit, so scheint es, hat auch im Finanzsektor durchaus Potenzial zur Kundengewinnung. Außerdem fällt auf, dass eine hohe emotionale Bindung nicht unbedingt gleichzusetzen ist mit einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft: Obwohl sich 86 Prozent der Kunden bei ihrer Bank gut aufgehoben fühlen, würden nur etwa sechs bis sieben von zehn Befragten das Institut auch weiterempfehlen. Auch die Treue und Loyalität zur eigenen Bank sind im Schnitt weniger stark
