MAN WUNDERT SICH

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Über die Marotten der Menschen ist unser Kolumnist Cornelius Pollmer jeden Monat irritiert. Diesmal fragt er sich, warum wir uns mit lästigen Chatbots und Kundenhotlines

rumschlagen müssen

CORNELIUS POLLMER arbeitet für die „Süddeutsche Zeitung“ und kann seit Monaten seine Bahncard nicht in die App laden, jegliche Baustein-Antworten waren bislang unbrauchbar. Er ist deswegen kurz davor, sich die Karte tätowieren zu lassen.
ILLUSTRATION: JULIA PRASCHMA/WILDFOXRUNNING; STILL-LIFES: SHUTTERSTOCK (1)

wer denkt, in Deutschland wäre Folter nach Artikel 104 Grundgesetz verboten, der hat noch nie den Kundenservice einer großen Firma kontaktiert. Wie viel man als Mensch für diese Unternehmen zählt, erfährt man ja erst, wenn’s mal ein Problem gibt. Dann immerhin kann es schnell gehen, meist nur leider nicht mit der Reklamation. Gerade hatte man noch das eine Oberteil beanstanden wollen, weil es Fäden zieht („Mache ich fix in der Mittagspause!“), ein paar Tage später zucken beide Augenlider, die Haare fallen aus, nach dem Oberteil ist auch das eigene Nervenkostüm kaputt – und das bleibt garantiert vom Umtausch ausgeschlossen.

Alles geht in Flammen auf

Im Grunde läuft die Katastrophe ab wie in einer gewöhnlichen toxischen Beziehung. Am Anfang ist alles rosig, das Gegenüber steht strahlend vor einem mit weit geöffneten Armen: Vielen Dank für dein Interesse! Dann hört man eine Weile nichts oder wird vertröstet, auf alle Freundlichkeit legt sich allmählich ein Verdachtsschatten. Die Hoffnung bleibt davon zunächst unberührt, ist doch klar, denn wer einen so ausnehmend freundlich „um noch ein wenig Geduld“ bittet, der wird ganz sicher bald alles aufklären zu aller Zufriedenheit, nicht wahr? Nicht wahr. Drittens geht dann nämlich alles in Flammen auf und man möchte nur noch schreien, bis im Rachen endlich das Zäpfchen explodiert, als wäre man eine Comicfigur.

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